BAB II

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1  Tinjauan tentang Manajemen

Untuk tercapainya  tujuan dalam suatu organisasi manajemen memiliki peranan yang cukup penting,  karena dalam hal ini segala proses yang dilakukan mulai dari perencanaan sampai dengan pelaksanakan bahkan dalam evaluasi sekali pun semuanya ada dalam proses manajemen.

Hasibuan (2005:1) berpendapat bahwa manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Sedangkan menurut Frans sadikin (dalam Samsudin, 2006:18) manajemen adalah proses untuk menciptakan, memelihara, dan mengoperasikan organisasi perusahaan dengan tujuan tertentu melalui upaya manusia yang sistematis, terkoordinasi, dan kooperatif.

Didalam proses manajemen ada beberapa dasar – dasar yang perlu diperhatikan menurut Hasibuan ( 2005:2) diantaranya:

a.       Adanya kerjasama di antara sekelompok orang dalam ikatan formal.

b.      Adanya tujuan bersama serta kepentingan yang sama yang akan dicapai.

c.       Adanya pembagian kerja, tugas dan tanggung jawab yang teratur.

d.      Adanya hubungan formal dan ikatan tata tertib yang baik.

e.       Adanya sekelompok orang dan pekerjaan yang akan dikerjakan.

f.       Adanya hubungan keorganisasian.

Dalam hubungannya dengan kegiatan kerja sama dalam upaya mencapai suatu tujuan yang telah ditetapkan, terdapat adanya aktivitas yang menyangkut fungsi–fungsi manajemen. Liang Lee ( dalam Hasibuan, 20055:3) mengemukakan fungsi manajemen terdiri dari: perencanaan, pegorganisasian, pengarahan, pengkoordinasian dan pengontrolan

Menurut Terry (dalam Hasibuan, 2005:3) menyebutkan bahwa fungsi manajemen terdiri dari: planning ( perencanaan ), organizing (pengorganisasian), actuating ( penggerakan ) dan.controlling ( pengawasan ) Sedangkan menurut Luther Gullick (dalam Hasibuan,2003:39) bahwa fungsi manajemen meliputi :

1)      Planning

2)      Organizing

3)      Staffing

4)      Direccting

5)      Controlling

6)      Reforting

7)      Budgeting

2.2  Manajemen Kinerja Pegawai

Manajemen kinerja menurut Dessler (2003: 322) adalah, “adalah proses mengkonsolidasikan penetapan tujuan, penilaian dan pengembangan kinerja ke dalam satu sistem tunggal bersama, yang bertujuan memastikan kinerja pegawai, mendukung strategis organisasi”.

Selanjutnya Desler menjabarkan, bahwa dalam penempatan tujuan meliputi:

-          Menetapkan tujuan yang spesifik

-          Menetapkan tujuan yang terukur

-          Menetapkan tujuan yang menantang tetapi realistis untuk dilakukan

-          Meningkatkan motivasi dan partisipasi pegawai dalam bekerja.

Sedangkan dalam penilaian kinerja meliputi:

-          Kesesuaian hubungan standar kerja dengan tujuan organisasi

-          Pertimbangan dengan jenis pekerjaan dan jabatan karyawan

-          Aspek-aspek yang dinilai ada hubungan dengan sasaran yang ingin dicapai oleh kegiatan penilaian

-          Standar penilaian dan sasaran hasil penilaian yang realistis

Dengan adanya manajemen kinerja maka hal ini akan memberikan manfaat akan sejauhmana efektivitas pekerjaan yang ada, dimana menurut Dessler (2003: 322) meliputi :

1.      Dengan diberlakukannya manejemn kinerja, maka makin populernya konsep TQM (Total Quality Management) dimana kinerja pegawai lebih merupakan fungsi dari pelatihan, komunikasi, alat dan pengawasan daripada motivasi pribadi. Penekanan manajemen kinerja pada penerapan tujuan, penilaian, dan pengembangan yang terpadu menggambarkan asumsi tersebut.

2.      Manajemen kinerja memberikan fakta bahwa jangkauan luas dari studi telah menunjukkan bahwa penilaian kinerja tradisional sering tidak hanya tak, berguna, tapi kontraproduktif.

3.      Manajemen kinerja sebagai proses juga sangat mengenali secara eksplisit bahwa dalam lingkungan industri yang kompetitif global saat ini, setiap usaha pegawai harus fokus dalam membantu organisasi tempatnya bekerja untuk mencapai tujuan-tujuan strategisnya.

Mangkunegara (2005:67) mendefinisikan kinerja sebagai hasil kerja kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggungjawab yang diberikan kepadanya. Istilah kinerja berasal dari kata job performance atau actual performance (prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang dicapai oleh seseorang ).

Sedangkan manajemen kinerja menurut Mahmudi (2005:5) adalah, “Proses yang sistematik, artinya untuk memperbaiki kinerja diperlukan langkah-langkah atau tahapan-tahapan yang terencana dengan baik”. Dalam hal ini manajemen kinerja merupakan suatu pendekatan sistematik untuk memperbaiki kinerja melalui proses berkelanjutan dalam penetapan sasaran-sasaran kinerja strategik, mengukur kinerja, mengumpulkan, menganalisis, menelaah, dan melaporkan data kinerja serta menggunakan data tersebut untuk memacu perbaikan kinerja.

Berdasarkan definisi di atas, dalam manajemen kinerja memiliki kata kunci sebagai berikut : adanya proses yang sistematik, untuk memperbaiki kinerja, melalui proses berkelanjutan serta berjangka panjang, meliputi penetapan sasaran kinerja strategik, mengukur kinerja, mengumpulkan, menganalisis, menelaah serta melaporkan data kinerja, dan menggunakannya untuk perbaikan kinerja secara berkelanjutan.

Berkaitan dengan hal itu, mengadopsi pendekatan manajemen kinerja yang terintegrasi untuk memberikan pedoman, pengembangan, dan penilaian pegawai juga membantu usaha peningkatan secara terus menerus. Perbaikan yang terus menerus mengacu pada filosofi manajemen yang menghharuskan pegawai untuk secara terus menerus menetapkan dan mengupayakan dengan ketata pencapaian kualitas yang lebih baik untuk seterusnya. Manajemen kinerja sangat penting dalam proses di dalam suatu organisasi, karena akan mengonsolidasikan pencapaian tujuan, penilaian dan pengembangan  kinerja menjadi sistem tunggal bersama, yang tujuannya adalah memastikan bahwa kinerja pegawai mendukung tujuan strategis organisasi.

2.3  Faktor-faktor Manajemen Kinerja

Kinerja merupakan suatu konstruk multidimensional yang mencakup banyak faktor yang mempengaruhinya. Menurut Mahmudi (2005: 21) faktor-faktor yang mempengaruhi manajemen kinerja adalah sebagai berikut :

1.      Faktor personal/ individual, meliputi: pengetahuan, ketrampilan (skill), kemampuan, kepercayaan diri, motivasi, dan komitmen yang dimiliki oleh setiap individu.

2.      Faktor kepemimpinan, meliputi: kualitas dalam memberikan dorongan, semangat, arahan, dan dukungan yang diberikan pimpinan.

3.      Faktor tim, meliputi: kualitas dukungan dan semangat yang diberikan oleh rekan dalam satu tim, kepercayaan terhadap sesama anggota tim, kekompakan dan keeratan anggota tim.

4.      Faktor sistem, meliputi sistem kerja, fasilitas kerja atau infrastruktur yang diberikan oleh organisasi, proses organisasi, dan kultur kinerja dalam organisasi.

5.      Faktor kontekstual (situasional), meliputi: tekanan dan perubahan lingkungan eksternal dan internal.

Faktor-faktor manajemen kinerja merupakan suatu pertalian yang tidak dipisahkan dari satu faktor dengan faktor yang lain, dimana hilangnya salah satu faktor tersebut akan mengganggu kinerja. Sehingga kinerja yang dilakukan tidak akan optimal.

2.4  Pengertian Pelayanan

Pelayanan merupakan suatu sikap pemberian jasa kepada pihak lain yang membutuhkannya. Dan hal ini sangat penting bagi sebuah organisasi untuk menjalankannya dengan penuh tanggung jawab dan disiplin.

Menurut Gronroos (dalam Ratminto & Atik Sepriwinarsih, 2006: 2), bahwa yang dimaksud dengan pelayanan adalah:

“Suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan”.

Sementara menurut Moenir (2006: 26), pelayanan adalah: “Kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materil melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya”.

Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Paratur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasaan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, maka yang dimaksud dengan pelayanan adalah, “Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.”

Salah satu untuk menyajikan pelayanan kepada masyarakat adalah dengan menyajikan dengan implementasi sendi-sendi pelayanan, seperti yang ditegaskan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasaan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, sendi-sendi tersebut adalah:

1.      Kesederhanaan, dalam arti prosedur pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

2.      Kejelasan dan kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai:

-          Prosedur / tata cara pelayanan

-          Persyaratan pelayanan, baik teknis maupun administratif

-          Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan.

-          Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya

-          Jadwal waktu, penjelasan pelayanan

-          Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan / kelengkapannya, sebagai alat untuk pemrosesan pelayanan.

-          Pejabat yang menerima keluhan masyarakat

3.      Keamanan, dalam arti proses serta hasil pelayanan dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta hasil pelayanan dapat memberikan kepastian hukum.

4.      Keterbukaan, dalam arti prosedur / tata cara persyaratan satuan kerja / pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian dan rincian biaya / tarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat baik diminta maupun tidak diminta.

5.      Efisiensi, dalam:

-          Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang diberikan.

-          Dicegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan dalam hal proses pelayanan mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja (instansi pemerintah lain yang terkait).

6.      Ekonomis dalam arti pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara bijak dengan memperhatikan:

-          Nilai barang atau jasa pelayanan dan tidak menuntut biaya yang tinggi di luar kewajaran.

-          Kondisi dan kemampuan masyarakat membayar secara umum

-          Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku

7.      Keadilan yang merata, dalam arti cakupan / jangkauan pelayanan yang harus diusahakan seluas-luasnya mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.

8.      Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang tepat ditentukan.

Sebelum menjelaskan lebih lanjut tentang pelayanan prima penulis terlebih dulu menjelaskan tentang pelayanan itu sendiri. LAN RI (2004:182) menjelaskan  Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan inertpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan. Menurut Budiono (2003:37) pelayanan adalah setiap upaya yang dilakukan oleh organisasi (produsen barang/jasa) yang ditujukan kepada pelanggan dengan memberikan kepuasan secara optimal.

Searah dengan pemikiran diatas Millind M. Lele (dalam, Budiono, 2003:38) mengungkapkan tentang pengertian pelayanan, bahwa pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dapat memberikan kepuasan secara optimal dan terus menerus bagi pelanggan yang meliputi sembilan aspek yang perlu dipenuhi yang merupakan harapan oleh pelanggan. Aspek – aspek tersebut diantaranya:

1. Bebas membuat keputusan.
2. Memperoleh hasil sesuai keinginan.
3. Mempertahankan harga diri.
4. Diperlakukan secara adil.
5. Diterima dan disambut secara baik.
6. Diberitahu segala sesutau yang terjadi.
7. Merasa aman dan dilindungi haknya.
8. Didudkan sebagi orang penting.
9. Menuntut keadilan.

Lain halnya dengan pendapat yang diungkapkan oleh Moenir (2006:88) bahwa dalam memberikan pelayanan terdapat beberapa factor pendukung yang penting yang perlu diperhatikan oleh pemberi jasa pelayanan diantaranya:

a.       Faktor kesadaran : kesadaran menunjukan sutau keadaan pada jiwa seseorang  yaitu merupakan titik temu dari berbagai pertimbangan. Sehingga diperoleh suatu ketenangan, keyakinan, ketetapan hati dan keseimbangan dalam jiwa yang bersangkutan.

b.      Faktor aturan : : aturan merupakan perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang. Sehingga aturan dibuat oleh manajemen sebagai pihak yang berwenang mengatur segala sesuatu yang ada diorganisasi kerja tersebut.

c.       Faktor organisasi : organisasi yang dimaksud disini tidak semata – mata dalam perwujudan susunan organisasi tetapi lebih banyak pada aturan dan mekanisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan pelayanan yang memadai.

d.      Faktor kemampuan dan keterampilan : kekmampuan dan keterampilan merupakan syarat terpenting dalam mempengaruhi pelayanan. Kareana pelayanan yang baik akan tergantung dari kemampuan dan keterampilannya itu.

e.       Faktor pendapatan : pendapatan ialah seluruh penerimaan seseorangsebagai imbalan atas tenaga atau pikiran yang dicurahkan untuk organisasi mapun orang lain baik dalam bentuk uang mapun dalam bentuk lainnya.

f.       Faktor sarana pelayanan : sarana pelayanan yang dimaksud adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lainya yang berfungsi sebagai alat utama  atau pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan.

Sedangkan pelayanan prima menurut Boediono (2003:60)  adalah suatu pelayanan yang memiliki nilai yang tinggi dalam hal ini pelayanan yang bermutu tinggi yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya.

Menurut Moenir (2006:88) ada 3 faktor pendukung pelayanan masyarakat yaitu :

1.      Faktor aturan meliputi:

-          Mempunyai kewenangan dengan aturan itu.

-          Memiliki pandangan jauh kedepan

-          Memahami maksud dan tujuan.

-          Harus taat /disiplin baik waktu maupun kerja.

2.      Faktor kemampuan-keterampilan meliputi :

-          Dapat melakukan tugas yang sesuai.

-          Mempunyai pengetahuan yang lebih.

3.      Faktor sarana pelayanan meliputi:

-          Peralatan kerja yang memadai dan menunjang terhadap pelayanan.

-          Fasilitas yang berfungsi sesuai dengan fungsinya.

2.5  Unsur-unsur Pelayanan

Dalam melakukan pelayanan yang baik, menurut Zeithaml, dkk. (dalam Ratminto & Atik Sepriwinarsih, 2006: 182) bahwa harus memenuhi unsur-unsur pelayanan yang meliputi :

1.      Ketampakan fisik (tangible)

Hal ini menyangkut fasilitas operasional yang ada dalam menunjang kinerja pelayanan. Fasilitas ini harus sesuai dengan kebutuhan dalam pelaksanaan tugaspegawai serta fasilitas yang memili standar yang baik.

2.      Reliabilitas (reliability)

Sejauhmana sebuah organisasi dalam menjalankan tugasnya dalam pelayanan mampu mempertanggungjawabkan hasil kerjanya kepada pengguna layanan yang diberikannya.

3.      Resvonsitas (responsiveness)

Cepat dan tanggapnya dalam merespon jika terjadi komplain dari pengguna layanannya. Sehingga respon yang dijalankannya merupakan tindakan untuk memenuhi keluhan yang ada dengan ditangani secara cepat.

4.      Kompetensi (competence)

Kompetensi menyangkut pada hal kemampuan pegawai dalam dan organisasi dalam menjalankan tugasnya dalam pelayanan. Sejauhmana pegawai dan organisasi mampu melayani pengguna layanan dengan sebaik mungkin sesuai dengan kapasitas yang dimiliki.

5.      Kesopanan (courstessy)

Kesopanan identik dengan sikap yang diambil oleh pegawai terhadap penggunanya. Apakah pegawai ramah dan sopan atau tidak.

6.      Kredibilitas (credibility)

Kredibilitas akan bersentuhan dengan reputasi yang ada di sebuah organisasi itu seperti apa di mata masyarakat, dengan memepertimbangkan antara biaya yang dibayarkan dengan output/ jasa yang diperoleh.

7.      Keamanan (security)

Jaminan yang bisa dipercaya dari sebuah organisasi sangat menentukan akan kualitas pelayanan yang diberikannya, serta kepastian yang bisa dipegang.

8.      Akses (access)

Masuk kedalam suatu organisasi dalam hal mendapatkan informasi maupun pelayanan sangat erat kaitannya dengan prosedur sebagai akses masuk ke dalamnya apakah berbelit–belit atau tidak.

9.      Komunikasi (communication)

Hubungan sinergis yang baik antara pegawai dengan pimpinan serta dengan organisasi dimana pelayanan dilaksanakan, merupakan komunikasi internal untuk dapat dikomunikasikan kembali kepada pihak luar dalam bentuk pelayanan yang baik.

10.  Pengertian (undestanding the customer)

Pengertian menyangkut pada hal ketanggapan dari pemeberi layanan terhadap kebutuhan klien.

Sementara menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Paratur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasaan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, maka ada empat belas unsur pelayanan yang relevan valid dan reliabel sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasaan masyarakat adalah sebagai berikut :

1.      Prosedur pelayanan.

2.      Persyaratan pelayanan.

3.      Kejelasan petugas pelayanan.

4.      Kedisiplinan petugas pelayanan.

5.      Tanggung jawab petugas pelayanan.

6.      Kemampuan petugas pelayanan

7.      Kecepatan pelayanan.

8.      Keadilan mendapatkan pelayanan.

9.      kesopanan dan keramahan petugas.

10.  Kewajaran biaya pelayanan.

11.  kepastian biaya pelayanan.

12.  kepastian jadwal pelayanan.

13.  Kenyamanan lingkungan.

14.  Keamanan pelayanan.

2.6  Hubungan antara Manajemen Kinerja Pegawai dengan Pelayanan

Keterkaitan antara manajemen kinerja dengan pelayanan dikemukakan oleh Mangkunegara (2005:67) bahwa kinerja sebagai hasil kerja kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggungjawab yang diberikan kepadanya. Dimana dengan kinerja yang memiliki kualitas dan kuantitas yang baik akan memberikan suatu pelayanan yang optimal.

Sementara menurut Dessler (2003: 322), manajemen kinerja adalah proses mengkonsolidasikan penetapan tujuan, penilaian dan pengembangan kinerja ke dalam satu sistem tunggal bersama, yang bertujuan memastikan kinerja pegawai, mendukung strategis organisasi.

Selanjutnya Dessler mengemukakan bahwa manajemen kinerja yang baik harus memiliki dua dimensi yakni :

a.       Penempatan tujuan meliputi:

-          Menetapkan tujuan yang spesifik

-          Menetapkan tujuan yang terukur

-          Menetapkan tujuan yang menantang tetapi realistis untuk dilakukan

-          Meningkatkan motivasi dan partisipasi pegawai dalam bekerja.

b.      Sedangkan dalam penilaian kinerja meliputi:

-          Kesesuaian hubungan standar kerja dengan tujuan organisasi

-          Pertimbangan dengan jenis pekerjaan dan jabatan karyawan

-          Aspek-aspek yang dinilai ada hubungan dengan sasaran yang ingin dicapai oleh kegiatan penilaian

-          Standar penilaian dan sasaran hasil penilaian yang realistis

Moenir (2006: 88) mengemukakan, bahwa pelayanan adalah, “Kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materil melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya”.

Selanjutnya Moenir, mengemukakan bahwa dalam pelayanan ada 3 faktor pendukung pelayanan, yakni :

a.       Faktor aturan meliputi:

-          Mempunyai kewenangan sesuai dengan aturan

-          Memiliki pandangan jauh kedepan

-          Memahami maksud dan tujuan.

-          Harus taat /disiplin baik waktu maupun kerja.

b.      Faktor kemampuan-keterampilan meliputi :

-          Dapat melakukan tugas yang sesuai.

-          Mempunyai pengetahuan yang lebih.

c.       Faktor sarana pelayanan meliputi:

-          Peralatan kerja yang memadai dan menunjang terhadap pelayanan.

-          Fasilitas yang berfungsi sesuai dengan fungsinya.

Dari uraian di atas dapat diketahui bahwa manajemen kinerja yang baik, maka akan berdampak positif pada peningkatan pelayanan keluarga miskin, dan begitu pula sebaliknya.